Il corso affronta il tema della qualità nei servizi. Il focus sarà incentrato anche al tema della qualità percepita nell’ambito dei servizi, da parte dei consumatori e l’analisi dei modelli di misurazione, nonché i processi e le condotte posti in essere dagli individui nelle loro attività d'acquisto e fruizione dei servizi. La comprensione di tali processi risulta utile per le imprese e istituzioni per ciò che riguarda la gestione dei rapporti con il mercato. Il corso si articola in particolare in due parte, una teorica nella quale si sviluppano i modelli di misurazione della qualità nei servizi, customer satisfaction e customer loyalty, integrando la letteratura più tradizionale di stampo cognitivo, con i contributi teorici più recenti, derivanti da altre aree delle scienze sociali (sociologia, antropologia, ecc.), e una pratica consistente dell'applicazione delle tecniche e strumenti statistici volti a studiare i consumatori e creare rapporti di fedeltà.